Житель Челябинска столкнулся с проблемой: он заплатил почти 30 тысяч рублей за шкаф с антресолью на маркетплейсе, но мебель так и не была доставлена, а вернуть деньги не удаётся.
Что произошло
14 мая покупатель оформил заказ: шкаф стоил 26 000 ₽, доставка и подъём на этаж — ещё 3 700 ₽. Первоначально доставку обещали на 18 мая, но сроки не раз переносились. 28 мая в профиле заказа внезапно появился статус «доставлено», хотя покупатель не получал звонков и сообщений.
Покупатель открыл спор на платформе, но, по его словам, в ответ приходили только переписка с ботом и шаблонные ответы службы поддержки.
В начале июня статус был изменён на «дата доставки на уточнении», а страница магазина продавца оказалась пустой. Ранее, по словам покупателя, это был крупный и проверенный магазин с множеством положительных отзывов. Юридическое лицо продавца указано как ИП Нина Белясова.
Попытки отмены и возврата
Отменить заказ не получилось — система показывала, что товар всё ещё в пути. Вторую неделю мужчина пытается вернуть деньги: в службе поддержки обещают решить вопрос «в течение нескольких рабочих дней», но сроки постоянно сдвигаются.
Покупатель задаётся вопросами к работе платформы и правилам доставки: как продавец смог отметить недоставленный товар как полученный и как клиенту доказать невыполнение доставки.
Рекомендации службы поддержки маркетплейса
Пресс‑служба маркетплейса советует оформлять заявку на возврат через приложение или сайт, указывать причину и при необходимости прикладывать фотографии. После проверки сервис возвращает деньги в соответствии с правилами площадки. Многие товары можно вернуть бесплатно в течение 30 дней, оформив заявку и передав товар через пункт выдачи, курьерскую службу или транспортную компанию. Если в интерфейсе возникли проблемы (неактивная кнопка, неподходящий статус заказа или отсутствие реакции продавца), нужно быстрее связаться со службой поддержки через чат, указать номер заказа и приложить подтверждающие фото — обращение зарегистрируют и помогут оформить возврат вручную. При зависшем статусе «В пути» советуют открыть спор и приложить трек‑номер.
В службе поддержки также отметили, что внимательно относятся к жалобам на доставку и выполнение заказов и по обращениям проводятся проверки.
